FAQ

Accompagnement stratégique

Pourquoi la création d’une vue client intégrée est-elle si indispensable?

La vue client intégrée, ou vue client 360°, regroupe l’ensemble des informations qu’une entreprise détient sur un client de manière à lui permettre d’interagir adéquatement avec lui en tout temps. Cette vue intégrée du profil et des comportements de chaque client permet donc à l’entreprise d’assurer la pertinence et la cohérence de ses relations avec sa clientèle. Dans un monde où les technologies habilitent les entreprises à obtenir une connaissance approfondie de chacun de ses clients, ceux-ci acceptent de moins en moins de transiger avec celles qui semblent tout ignorer d’eux ou qui se comportent différemment selon le canal qu’ils choisissent pour entrer en communication avec elles.

Qu'est-ce qu'une stratégie d'engagement client? Mon programme de loyauté n'est-il pas suffisant?

À partir du moment où l’on commence à analyser le comportement d’un client par le biais de ses interactions avec une entreprise, il devient relativement facile de le classer selon plusieurs paramètres (fréquence des visites, type et valeur d’achats, produits achetés, part de portefeuille, degré de fidélité, niveau de sensibilité au prix ou à la qualité, etc.). Il devient alors possible de déterminer dans quelle mesure l’entreprise compte pour lui et donc d’évaluer son degré d’attachement relatif à l’organisation. Une stratégie d’engagement client vise à impliquer chaque client dans une relation soutenue et durable avec l’organisation pour des raisons qui lui appartiennent mais que l’entreprise doit comprendre suffisamment pour pouvoir identifier ce qu’elle doit faire afin de maintenir et de développer cette relation. Un programme de loyauté est une façon parmi d’autres de favoriser l’engagement du client envers une organisation.

J’ai un taux alarmant de désabonnement à mon Infolettre que puis-je faire?

Une version unique d’une infolettre expédiée massivement à des prospects et des clients est pour beaucoup d’entreprises le cœur même de tout ce qui constitue leur programme relationnel. Facile à déployer, la seule information requise par cette tactique est de détenir une liste d’adresses courriel. Le message est unique, large et non différencié. Bien qu’on puisse observer des effets positifs à la suite des premières initiatives, on remarque très rapidement un désintérêt (taux d’ouverture à la baisse) voire une lassitude (accroissement du taux de désabonnement). Il s’agit là d’une indication claire du désengagement du destinataire. Si vous observez un tel type de comportement, c’est qu’il est temps de chercher à mieux comprendre qui sont vos clients, ce qu’ils recherchent afin de pouvoir passer rapidement à des contenus pertinents et ciblés.

Analyse de données

À quoi servent les modèles prévisionnels?

Les modèles prévisionnels traduisent un processus de réflexion et de préparation de l’avenir conduit par l’entreprise. La prévision consiste à anticiper le comportement des clients et à prédire les résultats futurs de décisions d'affaires de diverses natures. Du point de vue marketing, les modèles de prévision ont pour finalité de répondre à des questions importantes, telles que:

  • Quel profit réalisera l'entreprise suite à une campagne d’acquisition?
  • Quelle est la valeur à vie d’un client à partir de sa première transaction avec l’entreprise?
  • Quelle est la probabilité d’achat, de récidive d’un client?
  • Quel est le moment de communication propice à une réponse positive de la part des clients?
  • Quels sont les clients susceptibles de quitter l’entreprise pour partir chez la concurrence?

Au-delà des taux d’ouverture de courriel et des taux de clic, comment puis-je mesurer plus précisément mes résultats de campagne?

Notre capacité d’établir le lien entre l’historique de communication et l’historique des transactions nous permet de vous offrir d’autres indicateurs plus élaborés qui mesurent les bénéfices engendrés par les dépenses engagées à chaque campagne. Le retour sur investissement (ROI) est l’une des mesures précises qui évalue les gains additionnels issus de l’action marketing. De plus, en nous basant sur des techniques statistiques sophistiquées, nous pouvons estimer le changement au niveau du comportement d’achat des clients tel que l’évolution du panier moyen et de la fréquence d’achat.

Pourquoi segmenter mes clients?

La segmentation vous permet de découvrir les différences entre vos clients au niveau de leurs besoins, de leurs attitudes, de leurs préférences ainsi que de leurs comportements d’achat. Basée sur ces différences, la formation d’un ensemble de groupes homogènes des clients vous permet de mieux adapter votre message marketing et de rendre plus efficaces vos actions marketing.

Qu’est-ce qu’un diagnostic marketing apporte?

Avant de se lancer dans des analyses approfondies, le diagnostic marketing est une phase d’observation et d’examen de la situation de votre entreprise à un moment précédant une action marketing majeure. En établissant un portrait pointu de votre clientèle, le diagnostic vous permet d’identifier les principales problématiques d’affaires ainsi que les opportunités qui en découlent.

Plateforme Nicto

Y a-t-il des composantes logicielles à installer sur les postes de travail?

L'accès à Nicto se fait par le Web et toutes les composantes (dossier client, tableaux de bord et gestion de campagnes) ne nécessitent qu'un accès Internet à travers un outil de navigation commun (MS Internet Explorer, Firefox ou Mozilla). Ainsi, que ce soit d'un bureau satellite, d'une chambre d'hôtel, d'un aéroport ou de chez un partenaire d'affaires, peu importe où vous vous trouvez, l'accès à l'information est possible. L'impact sur le département des TI est donc nul, puisqu’aucune installation ou migration de logiciels ne sera nécessaire.

Quel est l’implication nécessaire du département des TI?

Le portail d'intelligence marketing Nicto est une solution impartie chez Intégrale MBD. Lors de la mise en place de la solution, seule la programmation de l'extraction des données des systèmes opérationnels demandera l'implication du département de TI de votre entreprise. La transformation des données ainsi que le chargement dans un entrepôt de données sécurisé sont entièrement pris en charge par Intégrale MBD. Par la suite, le département de TI doit s'assurer que les extractions s'exécutent automatiquement de façon régulière.

Vous transmettez des données stratégiques à travers Internet. Est-ce bien sécuritaire?

Les données constituent un actif important pour les entreprises et nous les protégeons avec soin. Tous les transferts de données à destination ou en provenance de notre plateforme se font uniquement via SFTP ou FTPS, une forme encryptée de FTP. Les données sont poussées à partir de votre environnement vers notre site. Il n'y a aucun accès direct à votre infrastructure technologique.

La plateforme Nicto est accessible par Internet et les communications sont encryptées au moyen du protocole HTTPS. Pour les accès à Nicto, l'authentification double facteur est privilégiée ce qui permet, en plus d'un code usager et d'un mot de passe, l'utilisation d'un NIP personnel généré dynamiquement (à toutes les 60 secondes) servant à confirmer l'identité de l'usager qui se connecte au portail.

Le module de campagne de Nicto me permet-il d’analyser le comportement d’un groupe de contrôle?

Effectivement, après l'étape du ciblage, pour chacune des campagnes préparées et suivies avec Nicto, un groupe de contrôle peut-être retenu et toutes les mesures de performance qui aideront à l'analyse de la campagne pourront aussi être appliquées à ce groupe. Des comparaisons détaillées peuvent donc être faites entre le groupe contrôle et le groupe ciblé. Avec Nicto, vous n'aurez jamais vu aussi clairement les impacts de vos campagnes!

Quelles sont les principales variables utilisées pour croiser les données?

Les indicateurs de performance permettent la visualisation des mesures de votre choix (ex : les ventes, les profits, le ROI, le nombre de clients, en valeurs absolues, en variations nettes, en pourcentage, etc.) à travers les dimensions incontournables que sont le temps, la géographie, les réseaux de distribution, les lignes de produits, etc. Nicto vous amène aussi plus loin en présentant ces mesures en fonction du comportement du client, des informations sociodémographiques et psychographiques de la clientèle, ainsi que de plusieurs angles de segmentation (que ce soit le LTV, le RFM, des segments prédéfinis dans vos systèmes). Vous en voulez plus? Il nous fera toujours plaisir de développer sur mesure des indicateurs de votre choix.

Pouvons-nous accéder aux chiffriers de données sous-jacentes aux indicateurs?

Bien que chacun des graphiques puisse être sauvegardé, imprimé, envoyé par courriel ou intégré à un document de votre choix par un simple copier-coller (dans un chiffrier, une diapositive, un texte, etc.), Nicto vous offre la possibilité d'extraire toutes les données sous-jacentes à un graphique, dans les formats standards que sont CSV ou Excel. De là, vous êtes libres de faire les analyses supplémentaires de votre choix.

À quelle fréquence pouvez-vous rafraîchir les données?

Nicto accepte les données à la vitesse à laquelle vous pouvez les produire. Comme il s'agit essentiellement d'exécuter une procédure d'extraction de données sur vos systèmes opérationnels, le département de TI de votre entreprise proposera des plages horaires et des fréquences qui n'affecteront pas vos opérations.

Comment s’assurer que votre solution tienne compte de mon contexte d’affaires spécifique?

Nicto est une solution générique que nous adaptons au contexte, aux valeurs et à la terminologie en vigueur chez chacun de nos clients. Lors de la mise en place de Nicto, nous consacrons une part importante de nos efforts à bien identifier vos besoins en matière de connaissance et à comprendre vos sources de données de même que l’utilisation que vous faites de l’information. Nous nous assurons ainsi que Nicto présente une image fidèle du contexte d'affaires propre à votre entreprise.

Puis-je commenter un graphique et partager ce commentaire avec mes collègues?

Oui, bien sûr. Un outil de collaboration permet d’ajouter des annotations directement sur un graphique puis de sélectionner l’auditoire qui aura accès à ces notes parmi l’ensemble des usagers de votre portail personnalisé.